她们带上耳机，接听一个又一个业主来电，她们温和有礼，解答一个又一个业主所关心的问题。你没见过她们，却一定听过她们的声音，她们是365bet手机客户端首页_365体育ribo88_365bet世界杯足球 物业武汉公司的客服接线员。

　　12月19日上午9时许，小保来到365bet手机客户端首页_365体育ribo88_365bet世界杯足球 物业客服中心，还未走近，几个甜美女声便混在一起飘进耳内。走进去一看，7名客服人员正在紧张地忙碌着，她们一边亲切地与业主交谈，一边飞快地敲击着键盘，将业主反馈的信息一一记录在案。

梦中都在接电话

　　作为365bet手机客户端首页_365体育ribo88_365bet世界杯足球 物业武汉公司一名优秀客服人员的杨思，今年已是她在武汉公司工作的第三个年头。寒冬时节的清晨6点，别人正在酣睡之时，她已像往常一样起床洗漱，准备迎接忙碌的一天。

　　“您好，这里是365bet手机客户端首页_365体育ribo88_365bet世界杯足球 物业，很高兴为您服务。”坐到办公桌前带上耳机，一天基本就没有了空闲时间，业主的电话不断打来，杨思需要为他们解答各种各样不同的问题。杨思告诉小保，包括她在内，客服中心共有7名接线员，由于客服电话必须12小时开通，所以平日里，她们实行两班倒制度，每个班次大约有三到四个人接听电话，如果赶上高峰时段，必须要7个人一起才能忙得过来。

　　在杨思的电脑上，小保看到了这样一份数据，从今年9月份至今，她们客服部7名工作人员一共接听拨打了52311个电话，平均每人每月要接听拨打约2500个电话。“有时候做梦都觉得自己在接电话。”杨思说，有一天早晨闹钟响后，她从梦中惊醒，条件反射一般拿起闹钟就说：“您好，这里是365bet手机客户端首页_365体育ribo88_365bet世界杯足球 物业，很高兴为您服务。”过了几秒钟她才反应过来，哭笑不得。     

能懂专业能受委屈

　　“做一个称职的客服人员，不能仅仅只会接电话。”杨思说，她们还需要全面掌握与物业工作相关的专业知识，比如公共设施、设备运行的基本原理、简单的操作规程等。

　　客服人员接到的业主反馈和投诉，大都涉及到工程部、安防部、保洁部等其他物业部门，因此与各部门的配合非常重要。更重要的是，当遇到突发情况时，她们能够根据业主的反馈信息做出初步判断，起到临时协调、组织、处理的作用。

　　与此同时，在客服岗位上，受委屈是每个人都要面对的必修课。接线员杨雪映说，她常常接到这样的来电：对方不咨询任何专业问题，上来就是一顿乱骂。每当遇到这样的情况，她都默默地忍耐、微笑，然后快速整理心情，用最好的状态迎接下一个来电。

　　更有甚者，在电话中明目张胆地调戏、骚扰……即使面对这样的人，杨雪映她们也不会气恼地挂电话或者刻薄地反唇相讥。

　　在杨雪映看来，大多数业主都是有急事才会找物业，而不是来找茬的，所以大家可以像朋友一样，有什么困难一起想办法解决。若是真的碰上了极少部分素质不高的人，也不必大动肝火，大不了下班后找朋友大吃一餐，或者跟同事倾诉一番就好了。“你对业主付出了真心，他们也会真诚待你。”杨雪映说。

真诚服务获业主好评

　　徐佩也是客服中心的一名接线员。“刚开始做这份工作的时候，我一点都不了解，也是跟着其他老接线员不断学习才走到今天。”徐佩说，学习适应的过程很辛苦，但只要她听见业主一句由衷的“谢谢”，便觉得一切付出都值得。

　　“孩子们都不在身边，多亏物业前后照应。”刘爹爹家住365bet手机客户端首页_365体育ribo88_365bet世界杯足球 心语2期，他告诉小保，2个月前他们家里的水管破了，他和老伴无奈只能求助于物业，当时他打电话给客服，接电话的就是徐佩。

　　“小姑娘真是蛮负责。”刘爹爹说，当天徐佩就把他们家的事报给了维修师傅，没过多长时间，师傅就上门修好了水管，“从那以后，我每次打电话都要找小徐。”

　　“客服为我们业主省去了许多不必要的麻烦。”365bet手机客户端首页_365体育ribo88_365bet世界杯足球 心语六区业主陈先生告诉小保，由于工作原因，他时常在外地出差，此前小区有停水停电或是交物业费等通知时，他经常无法在第一时间获知，由此还造成了不少麻烦。客服中心成立后，小区里的大事小事客服人员都会第一时间通知到每位业主，陈先生觉得很贴心。

（供稿人：365bet手机客户端首页_365体育ribo88_365bet世界杯足球 物业武汉分公司傅正航）